- 一套有23種角色的智慧養(yǎng)老系統(tǒng)
- 發(fā)布者：北京思杰佳通信息技術(shù)有限公司 發(fā)布時間：2022/11/2 0:00:00
智慧居家養(yǎng)老服務(wù)系統(tǒng)主要是以社區(qū)為依托的一站式服務(wù)融合，以老人為對象的精準化營銷落地，以平臺為支撐的多維度管理流程，以智能為應(yīng)用的移動式運營體驗。是集服務(wù)、營銷、管理、運營于一體的智慧養(yǎng)老平臺，運用互聯(lián)網(wǎng)、移動互聯(lián)網(wǎng)、物聯(lián)網(wǎng)三網(wǎng)融合技術(shù)，整合優(yōu)質(zhì)養(yǎng)老資源，建立一站式智慧服務(wù)體系；將優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品和服務(wù)，傳遞給所需要的老人；通過跨平臺數(shù)據(jù)同步，連通各部門，形成一個完整的智慧管理閉環(huán)；通過平臺智能互聯(lián)，動態(tài)掌握老人的生活、健康、安全等狀況，讓老人、醫(yī)生、服務(wù)商、子女之間不再有距離，構(gòu)建一個移動式智慧養(yǎng)老生態(tài)。本文為大家詳細介紹多呼叫中心和自營商戶和加盟商戶并存模塊。
多呼叫中心
角色：總呼叫中心、分呼叫中心、坐席
養(yǎng)老服務(wù)機構(gòu)提供呼叫服務(wù)，老人可通過呼叫養(yǎng)老服務(wù)熱線下單獲取養(yǎng)老服務(wù)機構(gòu)提供的各種服務(wù)；
1、 呼叫系統(tǒng)采用云呼叫技術(shù)，熱線電話通過電話線與語音網(wǎng)關(guān)接入到云呼叫系統(tǒng)，坐席人員即可在任何一臺可上網(wǎng)的電腦上接聽電話，不受辦公地點限制；
2、 呼叫系統(tǒng)設(shè)坐席人員與管理人員兩種角色，坐席人員負責接聽電話，管理人員可管理所有坐席人員每天接聽電話的情況，包括在線時長、通話時長、通話次數(shù)等等；
3、 呼叫系統(tǒng)提供呼叫錄音功能，以備處理一些糾紛時使用，錄音文件可根據(jù)需要設(shè)置保存時長；
4、 當所有坐席人員均無法在電腦上接聽用戶電話時，可在呼叫系統(tǒng)中設(shè)置將用戶電話轉(zhuǎn)移到一個手機號碼上，以保證用戶電話不會漏接；
5、 多服務(wù)區(qū)域可設(shè)置多呼叫中心，不同區(qū)域老人撥打不同區(qū)域的服務(wù)電話號碼，每個服務(wù)電話號碼對應(yīng)一個呼叫中心管理本區(qū)域用戶，在同一個管理后臺賬戶下實現(xiàn)多個呼叫中心的管理；
自營商戶和加盟商戶并存
角色：自營商戶、加盟商戶、護工
每個社區(qū)養(yǎng)老服務(wù)站都是默認的自營服務(wù)商，能給老人提供養(yǎng)老餐，上門服務(wù)等養(yǎng)老服務(wù)，但是提供的服務(wù)是有限的，加盟商戶經(jīng)過審核后也可提供相關(guān)的生活服務(wù)，讓老人的吃、住、行、游、購、娛都能得到滿足。
政府服務(wù)工單：
政府民政系統(tǒng)主導的居家養(yǎng)老服務(wù)項目，針對居家中的孤寡、空巢、低保、五保和臥床等類型老人，政府通過向第三方養(yǎng)老服務(wù)機構(gòu)購買上門服務(wù)的方式實現(xiàn)特殊老人的日常生活照料。
商戶服務(wù)：
根據(jù)老人所需要的服務(wù)的不同，可分為幾個大類數(shù)十個小項。例如：可分為生活照料、醫(yī)療保健、家庭維修、法律維權(quán)、文教體育、精神慰藉六個大類。具體運營單位可根據(jù)具體實踐和地區(qū)特點進行分類設(shè)置。
指定派單：
商戶接到訂單后，根據(jù)用戶需求把訂單分配對應(yīng)護工人員，護工在ＡＰＰ上接單，上門服務(wù)，上傳服務(wù)照片，完成工單。 消費者在APP上確認完成后評價服務(wù)或者投訴。
護工搶單：
根據(jù)政府買單服務(wù)的要求，統(tǒng)一發(fā)出訂單。護工可根據(jù)距離、時間、熟悉度等選擇搶單。
申訴處理：
老人投訴后，商戶與老人溝通后自行處理并給出處理結(jié)果。當商戶和老人產(chǎn)生投訴糾紛時，商戶可提出申訴由坐席處理，坐席與老人進行溝通，如果是商戶責任可駁回申訴，商戶必須做出免單處理、幾折處理、超額返還等處理方式并給出處理說明。
結(jié)算管理：
管理部門就資金往來分別與服務(wù)商家、老年超市、護工進行結(jié)算管理，賬單內(nèi)記錄賬目的每筆收支，提供賬目清單的查詢。商家、超市、護工與管理部門使用系統(tǒng)對賬單進行確認，保證數(shù)據(jù)公開性以及正確性。
服務(wù)評級管理：
對服務(wù)人員、服務(wù)商進行服務(wù)質(zhì)量等級的評定，將客戶評價的等級（五顆星），通過運算公式算出每個服務(wù)人員及服務(wù)商家的分數(shù)。方便服務(wù)商對服務(wù)人員的服務(wù)質(zhì)量進行監(jiān)管，運營中可采用末位淘汰制，同時運營商也可對加盟的服務(wù)商進行擇優(yōu)選擇，服務(wù)質(zhì)量差將不能續(xù)簽。
加盟商戶：
對居家養(yǎng)老的服務(wù)對象，實現(xiàn)日常的生活幫助和服務(wù)，需要和家政公司、律師事務(wù)所、大型商超等建立長期的加盟合作關(guān)系，該模塊對可以提供服務(wù)的單位進行有效的管理，以實現(xiàn)在需要時能夠提供最便利的服務(wù)。加盟商通過網(wǎng)站進行登錄，對中心派發(fā)或者老人自發(fā)的服務(wù)訂單進行處理，此外還可實現(xiàn)歷史查詢、投訴處理等功能。
多支付方式：
現(xiàn)金支付、有卡支付、無卡支付、微信支付、支付寶支付、政府積分支付、個人二維碼支付。所有方式的支付流水都可在系統(tǒng)中查詢。
